أبرز إنجازات قطاع الخدمات المصرفية للأفراد
مصرف الراجحي هو أكبر مؤسسة للخدمات المصرفية للأفراد في منطقة الشرق الأوسط، ويخدم أكثر من تسعة ملايين عميل من الأفراد. وقد حافظ المصرف خلال عام ٢٠١٨ على صدارة القطاع من حيث حجم شبكة الفروع وأجهزة الصراف الآلي ومراكز الحوالات المالية التابعة له في جميع أنحاء المملكة، بفضل استراتيجيته في التركيز على رفع حصته السوقية من الودائع. وتتيح هذه الشبكة الواسعة والممتدة لعملاء مصرف الراجحي الوصول إلى مجموعة متكاملة من المنتجات والخدمات المالية الرائدة على مستوى المملكة في قطاعات الحسابات الجارية والتمويل الشخصي وتمويل السيارات والتمويل العقاري.
تطوير مراكز “الخاصة” وصالات “التميّز”
يواصل المصرف تلبية احتياجات وتطلعات عملاء الخدمات الخاصة، حيث قام بتمديد ساعات العمل إلى ٩:٠٠ مساءً في مراكز "الخاصة" في كلٍ من الرياض وجدة والدمام ومكة المكرمة وفي مركز "الخاصة" النسائي بالرياض. وقد قمنا بزيادة عدد صالات التميز التابعة للمصرف لتصل حالياً إلى ٣٠٠ صالة منتشرة في جميع أنحاء المملكة، كما طورنا مجموعةً منها بتصاميم عصرية لتلبية توقعات عملائنا الكرام وضمان أن تظل تجربتهم معنا مريحة وملائمة. واقتربنا أكثر من عميلات التميّز من خلال زيادة عدد مديرات العلاقة المتواجدات في ٦٠ صالة تميز نسائي في جميع أنحاء المملكة.
توفير خدمة “فتح الحساب عبر الإنترنت”
تماشياً مع إستراتيجية المصرف وجهوده الرامية للمساهمة في تحقيق أهداف رؤية المملكة ٢٠٣٠ الخاصة بالتحول الرقمي والتكنولوجي والدفع نحو مجتمع بدون نقود ورقية، أتحنا للعملاء خدمةً تجريبية لفتح حساب عبر الإنترنت خلال عام ٢٠١٨. ومن خلال الأتمتة الكاملة لإجراءات فتح الحساب وفق الاشتراطات النظامية، قدمنا خياراً جديداً جذاباً لتعزيز تجربة العملاء ومعايير الخدمة وتشجيع العملاء المحتملين على تسجيل بياناتهم وفتح حساب لدى المصرف.
استكمل المصرف استراتيجيته للتوسع في الخدمات المصرفية للأفراد بتصميم جديد لكل فرع بحيث يركز على تعزيز تجربة العملاء وتشجيعهم على استخدام منصات الخدمات المصرفية الرقمية.
تطوير سوق التمويل العقاري
لا يزال السوق العقاري بالمملكة يعاني من ضعف معدل النمو رغم كونه أحد أكبر الأسواق العقارية بمنطقة الخليج، حيث لا تتجاوز نسبة تملك السعوديين للمنازل ٤٧٪ بالمائة. ومع ذلك، فإن زيادة الدخل والتوسع العمراني وتنامي عدد الأسر وارتفاع نسبة السكان من الشباب يعني أن التوقعات طويلة الأجل لقطاع العقار في المملكة ستظل إيجابية. وتوفر الحزمة الحكومية لتحفيز القطاع الخاص البالغة ٧٢ مليار ريال والتي تركز على دعم بناء المساكن وإعفاء المنشآت الصغيرة والمستثمرين من بعض الرسوم، مزيداً من الحوافز لهذا السوق. وبالمثل، فإن الخطط الحكومية لإطلاق مشاريع بنية تحتية ضخمة، مثل "مشروع مدينة نيوم" و "مشروع البحر الأحمر"، في إطار تحقيق أهداف رؤية ٢٠٣٠ ودعم توجه المملكة نحو تنويع اقتصادها بعيداً عن النفط، تعني أن سوق العقارات سيكون أحد القطاعات الواعدة والجديرة بالاهتمام في السنوات القادمة.
ولاستثمار هذا الوضع، أطلق المصرف برنامجاً للتمويل العقاري بالتعاون مع صندوق التنمية العقارية ووزارة الإسكان، كانت له بالفعل مساهمة إيجابية على حجم إقبال عملاء قطاع الأفراد على حلولنا في مجال التمويل العقاري. ويقدم البرنامج التمويل للعملاء الذين تنطبق عليهم الشروط الائتمانية لمصرف الراجحي بمبدأ المرابحة الشرعية، بحيث يقوم المصرف بشراء العقار للعميل المستفيد ويتولى صندوق التنمية العقارية سداد دفعة مقدمة من مبلغ الشراء نيابةً عن العميل. ويعتبر هذا المشروع أحد الأمثلة على مساهمة المصرف في جهود رفع نسبة ملكية المنازل في المملكة إلى ٦٠٪ بحلول عام ٢٠٢٠ تماشياً مع أهداف رؤية المملكة ٢٠٣٠.
وخلال عام ٢٠١٨، أطلق المصرف ١٥ منتجاً وميزة جديدة تحظى بمعدلات طلب مرتفعة في مجال التمويل السكني، مثل منتج البناء الذاتي والبيع على الخارطة، والتي كانت مدعومة بمبادرات حكومية شملت دعم الأرباح ودعم الدفعة الأولى والدعم التمويلي للعسكريين في الخدمة. وتزامن إطلاق هذه المنتجات والمميزات مع حملات تسويقية قوية لضمان الوصول الواسع للفئات المستهدفة من عملاء الخدمات المصرفية للأفراد القائمين والمحتملين على اختلاف طبيعة دخولهم، سواءً أكانوا متقاعدين أو على وشك التقاعد أو يعملون لحسابهم الخاص. ويعكف المصرف حالياً على تطوير المزيد من هذه المنتجات والمميزات المقرر إطلاقها في الفترة بين عامي ٢٠١٩ و٢٠٢٥ من أجل تلبية الطلب السوقي في قطاع العقار. ونحن نتطلع إلى مواجهة تحديات العام ٢٠١٩ عبر مواصلة الاحتفاظ بأكبر حصة سوقية في هذا القطاع وتقديم خدمة عملاء هي الأفضل في القطاع وتعزيز علاقتنا مع صندوق التنمية العقارية ووزارة الإسكان.
تشهد المنصات الرقمية نمواً مستمراً في سلوك إنفاق العملاء وتعاملاتهم في مجالات مثل التجارة الإلكترونية والصفقات الدولية، والذي يعزز إلى حد كبير من ربحية المحفظة.
استراتيجية التوسع في الخدمات المصرفية للأفراد
استكمل المصرف استراتيجيته للتوسع في الخدمات المصرفية للأفراد بتصميم جديد لكل فرع يركز على تعزيز تجربة العملاء وإغرائهم بتجربة الخدمات المصرفية الرقمية.
وشملت استراتيجيات التوسع في الخدمات المصرفية للأفراد التي نفذت خلال عام ٢٠١٨ ما يلي:
- نشر مزيد من أجهزة الخدمة الذاتية قام المصرف بنشر ٢٣٠ جهاز ضمن شبكة الخدمة الذاتية "أسرع" خلال عام ٢٠١٨، وهو رقم قياسي حتى بالمعايير العالمية. وتقدم أجهزة الخدمة الذاتية الخدمات المصرفية على مدار الساعة طيلة أيام الأسبوع.
- خدمة طباعة الشيك المصرفي أصبح بمقدور عملائنا طباعة الشيكات المصرفية خلال لحظات عبر أجهزة الخدمة الذاتية، وهو تطور في مجال الخدمات المصرفية كان مصرف الراجحي صاحب السبق فيه.
- تقنية البصمة يمكن للعملاء الآن تحديث معلوماتهم الشخصية باستخدام تقنية بصمة الإصبع دون الحاجة إلى زيارة الفرع. وتأتي هذه المبادرة في إطار الإستراتيجية التي ينتهجها مصرف الراجحي لتأكيد ريادته في تقديم منتجات وخدمات مبتكرة، وخاصةً في مجال الخدمات المصرفية الذاتية.
- صرف وتبديل العملات الأجنبية عبر أجهزة الصراف الآلي دشن المصرف "صراف الراجحي للعملات"، الذي يعتبر أحد الحلول الرائدة في مجال الخدمات المصرفية الذاتية خلال عام ٢٠١٨، لتمكين العملاء من صرف وتبديل العملات الأجنبية عبر أجهزة الصراف الآلي المتوفرة في مختلف المطارات الدولية بالمملكة. وتتيح الخدمة الجديدة للعملاء سحب وإيداع العملات الأجنبية من حساباتهم باستخدام تقنية بصمة الإصبع، وهي تحظى بإقبالٍ كبير للغاية، خاصة من جانب الركاب العابرين.
- نشر مزيد من أجهزة الصراف التفاعلي قام المصرف بنشر وتركيب ٢٠ جهاز صراف تفاعلي، مما يجعله صاحب أكبر شبكة من هذا النوع في المملكة. وتمثل أجهزة الصراف التفاعلي حلاً تقنياً متقدماً يوفر للعملاء العديد من الخيارات لإجراء المعاملات المصرفية بكل يسر وسهولة عبر التواصل عن بُعد - صوتاً وصورة - مع موظفي المصرف.
- برنامج الولاء "مكافأة"برنامج مكافأة هو برنامج تم استحداثه خلال عام ٢٠١٨ لمكافأة عملائنا على ولائهم عبر مجموعة من الخيارات المتعددة لكسب النقاط عند استخدامهم أياً من المنتجات والخدمات العديدة المميزة التي يقدمها المصرف، ومن ثم استبدال تلك النقاط بالعديد من المكافآت في عددٍ من الأماكن التابعة للتجار المشاركين ومقدمي الخدمات المدرجين في البرنامج.
- التوقيعات الإلكترونية وقع مصرف الراجحي في مقر وزارة الاتصالات وتقنية المعلومات مذكرة تفاهم مع الشركات المختصة لتقديم خدمة "التوقيع الإلكتروني" لعملائه بالتعاون مع مركز التصديق الرقمي. وتتيح الخدمة الجديدة للعملاء إدراج توقيعهم الإلكتروني على المستندات المراد التوقيع عليها دون الحاجة لطباعة المستندات والتوقيع عليه خطياً، وهو ما يوفر الراحة دون مساس بالاعتبارات الأمنية. ويمكن للعملاء المشتركين طلب أي خدمة عن طريق القنوات الإلكترونية بعد التسجيل في المركز الوطني للتصديق الرقمي التابع لوزارة الاتصالات وتقنية المعلومات عن طريق الموقع الإلكتروني لمصرف الراجحي دون الحاجة لزيارة المركز. وسيعزز النمو الذي يشهده السلوك الإنفاقي للعملاء وحجم تعاملاتهم على المنصات الرقمية، في مجالات مثل التجارة الإلكترونية والصفقات الدولية، إلى حد كبير من ربحية هذه المحفظة من الخدمات.
بطاقات مخصصة لعملائنا المتميزين
صممت "بطاقة الراجحي مدى انفينيت للحساب الجاري" لصفوة عملائنا الذين يعيشون نمط حياة مفعماً بالحيوية والفخامة، حيث تتيح لهم الوصول إلى أكثر من ١٠٠٠ صالة انتظار في المطارات حول العالم عبر برنامج LoungeKey وخدمات الكونسيرج العالمية بما في ذلك حجوزات الطيران والفنادق والمطاعم. وتتمتع هذه البطاقة بخصائص أمان فائقة، فهي تأتي مزودة بشريحة حماية ذكية بالإضافة إلى الرقم السري، وتوفر للعملاء رسائل فورية مجانية لإخطارهم بجميع المعاملات المالية.
كما تم طرح بطاقة الفرسان من مصرف الراجحي خلال عام ٢٠١٨، لتقدم لحامليها أميالاً مجانية على الخطوط الجوية العربية السعودية في كل وقت يتسوقون فيه مستخدمين هذه البطاقة. وتتمتع بطاقة الفرسان بحد ائتمان منخفض قدره ٥٠ ريال سعودي وتوفر للعملاء العديد من المزايا عند التسوق أو السفر.
واتساقاً مع توجه المملكة مؤخراً لإتاحة مزيد من الفرص لتمكين النساء وضمان استقلاليتهن، أطلق المصرف بطاقة SELECTIVE الائتمانية حصرياً للسيدات. وتعد هذه البطاقة الأولى من نوعها في المملكة، وتوفر لعميلاتنا التميز والخصوصية بالإضافة إلى عروض وخصومات خاصة في أرقى متاجر السلع والخدمات النسائية.
ويمتلك المصرف محفظة من البطاقات الائتمانية تحتل الترتيب الثالث من حيث الحجم ومعدل النمو، مع وصول عدد البطاقات التي أصدرها إلى ٢٠٠،٠٠٠ بطاقة بنهاية عام ٢٠١٨. وعلى الجانب الآخر، يواصل المصرف تصدر السوق في مجال بطاقات الصراف الآلي، بحصة سوقية تبلغ ثمانية ملايين بطاقة متداولة، وهو ما يعني حجم إنفاق كبير.
يمتلك المصرف محفظة من البطاقات البنكية تحتل الترتيب الثالث من حيث الحجم ومعدل النمو، مع وصول عدد البطاقات التي أصدرها إلى ٢٠٠ ألف بطاقة بنهاية عام ٢٠١٨م. ويواصل المصرف تصدر السوق في مجال بطاقات الخصم المباشر، بحصة سوقية تبلغ ثمانية ملايين بطاقة، كما يحتل المرتبة الأولى من حيث حجم الإنفاق باستخدام البطاقات.
مبادئ التمويل المسؤول
في شهر مايو من عام ٢٠١٨، أصدرت مؤسسة النقد العربي السعودي مبادئ التمويل المسؤول بموجب التعميم رقم (٩٩/٤٦٥٣٨). واستهدفت تلك المبادئ بالأساس تشجيع التمويل المسؤول الذي يلبي الاحتياجات الفعلية للعملاء خصوصاً تلك المتعلقة بالحصول على المساكن بدلاً من الأغراض الاستهلاكية.
وتدعو وثيقة المبادئ لمراعاة نسب التحمل ضمن نطاق يمكن للعميل تحمله وتطبيق ذلك على كافة المنتجات والبرامج الائتمانية، ولا سيما في مجال تمويل المركبات، بالإضافة إلى طرح نموذج لتحديد القدرة على تحمل الالتزامات الائتمانية يقتضي أخذ الالتزامات الخارجية للعميل بعين الاعتبار.
التمويل الشخصي
واصل المصرف تقديم منتجاته وحلوله لقطاع التمويل الشخصي، حيث أطلق أكبر برنامج شراء مديونيات لعملاء البنوك الأخرى، والذي يتيح للعملاء تحويل رواتبهم إلى مصرف الراجحي مقابل تسوية ديونهم التمويلية لدى البنوك السعودية الأخرى.
كما أدخل المصرف خلال عام ٢٠١٨ الكثير من التحسينات على برنامج "تمويل وطني المرن"، المتوافق بالكامل مع أحكام الشريعة الإسلامية وأحد أفضل منتجات المصرف في قطاع الخدمات المصرفية للأفراد. حيث تم تبسيط الإجراءات لتلبية احتياجات وتطلعات أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين.
نمو أعمال قطاع تمويل السيارات
يشهد سوق السيارات عموماً تراجعاً تدريجياً منذ منتصف عام ٢٠١٦، وهو اتجاه استمر خلال عام ٢٠١٨. ويعزى ذلك بشكلٍ خاص إلى اعتماد إطار الإقراض المسئول الذي أصدرته مؤسسة النقد العربي السعودي. وبالرغم من ذلك، تمكن قطاع تمويل السيارات بالمصرف من زيادة عوائده.
وضع فريق قطاع تمويل السيارات بالمصرف القضايا المتعلقة بحل المشكلات وتحسين خدمة العملاء على رأس أولوياته لعام ٢٠١٨. وتحقيقا لهذه الغاية، تم إعادة النظر في واحدة من أهم شكاوى عملائنا فيما يتعلق بفقدان نسخ المفاتيح الاحتياطية واعتمدنا حلاً أكثر بساطة في هذا الصدد. بالإضافة لذلك، تم استحداث برنامج الحسم من الوكلاء الفرعيين، وهي مبادرة جديده لتحقيق الإيرادات.
.
